Modelo Operacional

A Contax entende a excelência operacional como a habilidade para inovar, melhorar a qualidade, diminuir os custos e aumentar a velocidade dos serviços prestados. Assim sendo, a excelência operacional é vista como forma de encantar o cliente e, por consequência, agregar maior valor à Companhia, diferenciando a sua prestação de serviços. Totalmente alinhado com a sua Visão, “Nós fazemos clientes para toda a vida”, esse conceito se faz presente em todas as áreas da organização, no dia a dia das operações.

Na busca pela excelência, a Companhia faz uso de um Modelo Operacional que, assim como o Modelo de Gestão, também está baseado em um ciclo de quatro etapas.

O Modelo Operacional utiliza o SDCA (Standard, Do, Check, Action, em português Padrão, Execução, Controle e Ação), que é um método capaz de corrigir desvios, procurar oportunidades de aprimoramento e padronização de processos. O Modelo é baseado nesse ciclo de aprendizado contínuo, onde a Contax consegue agregar valor ao cliente em cada operação. O conceito considera ainda que não existe melhoria baseada em processos aleatórios. Para melhorar é preciso ter consistência nos processos. Ou seja, é o Modelo Operacional, por meio da padronização, que garante a disciplina e a boa execução das tarefas operacionais. Com isso, assim que uma melhoria é identificada, ela passa a ser compartilhada por todas as operações da Companhia.

É interessante observar que os dois modelos e seus respectivos ciclos funcionam engrenados. Enquanto o Modelo de Gestão, por meio do PCDA, é a ferramenta de gestão e para definir, introduzir e acompanhar metas, o Modelo Operacional, com base no SDCA, é um instrumento de execução, que tem o objetivo de garantir a excelência e, por meio do aprendizado contínuo, a diferenciação dos serviços. Em outras palavras, é um meio para direcionar pessoas, processos e soluções de TI para iniciativas que promovam redução de custo, entrega de qualidade, velocidade e segurança a cada uma das operações, sempre com foco no cumprimento das metas estabelecidas pelo plano estratégico da Companhia.

Modelo de Gestão

Modelo Operacional

Elaboração: Contax, com base em [Campos, Vicente Falconi, 2004. Gerenciamento pelas Diretrizes, INDG Tecnologia e Serviços, página 38.



Uma das particularidades do Modelo Operacional é a capacidade de agregar valor à operação do cliente, uma vez que o sistema permite à Contax a entrega de um conjunto de soluções, adicionais ao que foi contratado. Há situações em que a identificação e solução de uma falha em determinados processos do cliente resulta, inclusive, na redução da necessidade de Posições de Atendimento (PAs). Para um observador comum isso pode representar perda de receita ou redução de negócio, mas essa não é a visão da Contax. Além dos modelos de precificação preverem a divisão dos ganhos entre o cliente e a Contax, a Empresa prima por estabelecer parcerias de longo prazo que são fortalecidas toda vez que a mesma contribui para a eliminação do desperdício de recursos de seus clientes. Estas melhorias e reduções de custo, muitas vezes, permitem o cliente reinventar em outras frentes de melhoria de qualidade, o que gera um círculo virtuoso de maior eficiência e melhor atendimento em toda a cadeia de relacionamento do cliente com os seus consumidores finais.

De maneira ampla, o objetivo do Modelo Operacional é garantir a excelência na execução e a diferenciação dos serviços e é por isso que a Contax, ao longo de sua história, vem crescendo consideravelmente dentro de sua base de clientes. Quando a entrega diferenciada é percebida, um cliente que contrata apenas a operação de Atendimento ao Cliente, por exemplo, passa a confiar na Companhia também para serviços de Cobrança, Televendas
e assim por diante.

A partir de maio de 2009, a busca pela excelência, bem como a aplicação do Modelo Operacional da Contax, ganhou um reforço com a nomeação de um COO (Chief Operating Officer) à Diretoria. Uma de suas principais atribuições é promover o compartilhamento ágil e eficiente de melhorias entre todas as operações de modo a acelerar a tomada de decisões e fomentar ganhos de qualidade e produtividade.

O foco em melhoria contínua também foi direcionado, ao longo do último ano, aos mais importantes drivers de valor do negócio, o que exige o envolvimento e o comprometimento dos operadores e a assertividade no planejamento de tráfego para melhor utilização do tempo desses operadores e da estrutura física das posições de trabalho. Tais iniciativas apresentaram efeitos imediatos: em 2009, os custos com pessoal tiveram menor impacto sobre a receita, principalmente graças ao aumento de produtividade.

Para atingir esse resultado, a Contax lançou mão de um conjunto de ações que repercutiram em melhorias na aderência dos operadores à escala de trabalho, em avanços significativos na redução do absenteísmo e do turnover de algumas operações importantes e na assertividade no planejamento de tráfego.

Constantes estudos e análises de dados de tráfego e de demanda de atendimento são realizados em todas as operações da Contax. A melhoria, nesse sentido, foi beneficiada também pelo aperfeiçoamento no uso do software de gestão de força de trabalho, uma ferramenta internacional para o apoio na gestão de pessoas e processos. O software permite à Contax tirar melhor proveito de sua capacidade de soluções de automação para prover informações mais exatas sobre o cenário das operações e, ainda, criar regras para a melhor distribuição do trabalho, inclusive por meio de transbordo entre operações com o mesmo perfil. Ao mesmo tempo, o sistema possibilita determinar o melhor momento para alocar e programar as pausas dos operadores, bem como acompanhar a aderência dos mesmos às escalas e pausas programadas, o que gera maior produtividade. A maneira eficiente com que a Contax introduziu o uso do software lhe rendeu um prêmio mundial concedido pela NICE Systems, na categoria Efetividade Operacional na Utilização do Total View, em 2009, e que será entregue em Dallas, nos Estados Unidos, em 2010.

Também foram incorporadas aos processos, com reflexos positivos para a melhoria da produtividade, ações como o enriquecimento de base de dados e telefones para a otimização do mailing, o que permite melhor efetividade do contato e conhecer melhor o cliente que está do outro lado da linha, se antecipando na tomada de decisões, bem como na utilização do telefone hot, que é um processo que marca o telefone que já teve algum contato positivo no histórico. Bastante utilizado em Televendas, esse recurso permite uma chamada futura mais assertiva e diminui o tempo com tentativas improdutivas.

Outra particularidade do Modelo Operacional da Contax está em criar um ambiente em que todos os colaboradores, em todos os níveis, são desafiados a melhorar seus processos individuais diariamente. Eles desempenham o papel de agentes de melhoria corporativa, uma vez que têm condições de alimentar o sistema com sugestões e ações. Atrelada à política de remuneração variável da Companhia, essa cultura de motivação conta com ferramentas como o Seis Sigma. A metodologia internacionalmente conhecida consiste em envolver um grupo de pessoas em um projeto específico, com o objetivo de melhorar a qualidade de um processo, utilizando-se de determinadas ferramentas de qualidade que ajudarão a identificar gaps, desenvolver, testar e aplicar soluções que resultarão em um processo mais estável e preciso.

Em 2009, um exemplo de caso de Seis Sigma ilustrativo foi obtido na operação de um cliente do setor financeiro, cuja operação sofria com indicadores de produtividade e rentabilidade insuficientes. A equipe destacada para avaliar o projeto identificou que uma parcela significativa da perda era decorrente do alto Tempo Médio de Atendimento (TMA). Após analisar as causas do problema, foi possível introduzir soluções que incluíram, entre outras ações, a criação de um portal para treinamento de reciclagem online (E-learning), a revisão de script de atendimento com visão no cliente final, a eliminação de redundância no atendimento e a monitoria com foco em TMA, que avalia a atuação e sugere melhorias a cada operador. As ações resultaram em reduções significativas de TMA, aumentando a rapidez e a qualidade do atendimento e reduzindo os custos dessa operação.

O rigor e a disciplina na busca da excelência operacional se refletem diretamente na satisfação dos clientes: à medida que a Contax diminui os custos de operação e garante a qualidade dos serviços, as empresas contratantes se sentem motivadas e confiantes para ampliar seu relacionamento com a Companhia, expandindo o volume das operações e contratando outros produtos e serviços. Tais reflexos compõem um ciclo virtuoso onde ganham todos os stakeholders. Os prêmios conquistados em 2009, relacionados na página 68 deste Relatório em pdf, e a melhoria nos resultados da Pesquisa Anual de Satisfação dos Clientes Contratantes, que aponta o comprometimento da Contax com a entrega diferenciada, são provas concretas da eficiência demonstrada pelo Modelo Operacional da Contax ano após ano.

Estrutura física e tecnologia

SITES ESTADO PA´S EMPREGADOS
Beneditinos RJ 928 976
Engenho de Dentro RJ 486 665
Passeio RJ 1.958 4.093
Mackenzie RJ 1.638 3.097
Mauá RJ 1.279 3.806
Niterói RJ 1.766 4.633
Riachuelo RJ 464 1.457
Rio Comprido RJ 402 661
São Cristóvão RJ 556 7
Alameda Santos SP Área de Apoio -
Alegria SP 2.352 4.998
Antártica SP 2.544 5.366
Augusta SP 398 -
Inhaúma SP 739 11
Lapa SP 1.483 4.038
Oliveira Coutinho SP 868 11
Paulista/Conj. Nacional SP 2.399 4.320
Rubens Meireles SP Área de Apoio -
Contorno MG 2.175 6.303
Prado MG 2.263 5.331
Comércio BA 1.750 4.434
Fonte Nova BA 1.562 3.737
Fortaleza CE 2.464 6.043
Nascente CE 243 744
Aurora PE 625 1.305
Conquista PE 862 2.053
Príncipe PE 685 1.710
Santo Amaro PE 470 2.070
Navegantes RS 1.242 4.622
Brasília DF 219 508
Total   34.820 76.999


Todo!

LOCALIDADES ESTADO FUNCIONÁRIOS
Rio de Janeiro¹ RJ 140
São Paulo¹ SP 191
Florianópolis² SC 89
Contax³ - 810
Total - 1.221

¹ Escritórios
² Fábrica de Software
³ Funcionários que estão prestando serviços diretamente nos sites do cliente



Os resultados obtidos junto às complexas operações da Contax demonstram a capacidade de entrega da Todo!.

Ao longo de 2009, para suportar o crescimento de suas operações, a Contax, juntamente com a Todo!, colocaram em funcionamento mais dez novos sites: quatro no estado do Rio de Janeiro, um no Ceará, um em Florianópolis, um em Pernambuco, um no Rio Grande do Sul, um em São Paulo e um no Distrito Federal. Os novos endereços, assim como todos os outros sites da Companhia, foram erguidos dentro dos mais avançados métodos e padrões de construção e são equipados com estações de trabalho confortáveis, que seguem a Norma Regulamentadora Nº 17, emitida pelo Ministério do Trabalho e Emprego e que estabelece parâmetros de ergonomia laboral.

Do ponto de vista tecnológico, todos os sites da Contax são dotados de equipamentos modernos e eficientes.

Todos os imóveis são também amplos e arejados, dotados de iluminação, acústica e temperatura ideais, além de estarem situados em locais de fácil acesso. Somados, tais cuidados se refletem no bem-estar dos colaboradores e, consequentemente, propiciam o ambiente ideal para que cada um possa dar o melhor de si, contribuindo positivamente para a produtividade e a entrega de um serviço diferenciado.

Do ponto de vista tecnológico, todos os sites da Contax são dotados de equipamentos modernos e eficientes. O parque tecnológico encerrou o exercício com 34.820 Posições de Atendimento faturadas, o que representa aumento de 8,3% em relação às 32.153 PAs existentes ao final de 2008. São estações de trabalho com computadores e sistemas de telefonia de primeira geração, como Unidade de Resposta Audível (URA), Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), gravadores e discadores.

Desde abril de 2009, a garantia da estabilidade e da qualidade dos softwares, hardwares, geradores e nobreaks adequados para cada operação passou a ser responsabilidade da recém-criada subsidiária Todo!, que absorveu toda a área de TI da Contax, bem como empresas fornecedoras e profissionais qualificados provenientes do mercado. A nova empresa também é responsável pelas demandas de ferramentas para treinamento dos colaboradores.

 

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